Ein Patient im Wartezimmer fühlt sich übergangen, eine Angehörige gerät in Panik – und schon kann sich der Unmut in Aggression verwandeln. Gewaltvorfälle in medizinischen Einrichtungen nehmen seit Jahren besorgniserregend zu. Für viele Beschäftigte in Arztpraxen, Notaufnahmen und Pflegeeinrichtungen sind verbale Attacken, Drohungen und körperliche Übergriffe inzwischen bittere Realität. Allerdings ist das Personal nicht machtlos: Mit Deeskalationstechniken lassen sich manche Situationen vermeiden oder zumindest abschwächen, bevor sie ausarten. Denn die meisten Konflikte entstehen durch Kommunikationsprobleme.
Die gestiegene Gewaltbereitschaft prägt den Berufsalltag vieler Ärzte, Medizinischer Fachangestellter (MFA) und Pflegekräfte. Dabei sind es nicht nur körperliche Angriffe, die verletzen, sondern auch der Verlust an Respekt. Die Bundesärztekammer spricht von einer „Verrohung” im Umgang mit medizinischem Personal. Angriffe auf Ärzte in Kliniken und Praxen sowie auf Rettungskräfte und Feuerwehrleute sollten konsequent verfolgt und schärfer bestraft werden, lautet eine Forderung.
Tritte, Schubsen, Spucken
Laut einer im Jahr 2024 durchgeführten Online-Befragung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) wurde fast die Hälfte der rund 7.600 befragten Ärzte, Psychotherapeuten und MFA in den vergangenen fünf Jahren körperlich angegriffen. Dabei kam es zu Tritten gegen das Schienbein, Schubsen und Spucken bis hin zu schweren Angriffen. So berichtete ein Arzt, dass er vor seiner Praxis zusammengeschlagen worden war. Jeder Vierte hat die Polizei eingeschaltet und/oder Anzeige erstattet. Zudem stuften mehr als drei Viertel der Befragten eine zunehmende verbale Gewalt in Praxen als großes bis sehr großes Problem ein.
Ein ähnliches Bild zeigt sich in Krankenhäusern. Eine Umfrage der Deutschen Krankenhausgesellschaft, ebenfalls aus dem Jahr 2024, zeigt beispielsweise, dass 73 Prozent der Krankenhäuser in den letzten fünf Jahren mehr Übergriffe verzeichneten. Die meisten davon ereigneten sich in der Notaufnahme. Bei vielen dieser Vorfälle hatte das medizinische Personal es mit alkoholisierten, psychisch kranken oder drogenabhängigen Menschen zu tun.
Komplexe Ursachen für steigende Gewaltbereitschaft
Die Gründe für die steigende Gewaltbereitschaft sind vielschichtig. So nennen Befragte und Fachleute die wachsende Belastung des Gesundheitssystems durch steigende Patientenzahlen, Personalmangel und lange Wartezeiten als Gründe. Häufig genannt wird auch das steigende Anspruchsdenken vieler Patienten und ihrer Angehörigen. Wenn die Wartezeit beispielsweise länger dauert oder ein Rezept nicht sofort ausgehändigt wird, reagieren manche Wartende unwirsch bis aggressiv.
Mediziner sehen sich in der schwierigen Lage, ihrer Arbeit nachgehen zu müssen, zugleich aber sich selbst und ihr Team schützen zu müssen. Laut KBV erschwert die steigende Gewaltbereitschaft zudem die Suche nach geeignetem Fachpersonal, da die Praxis als Arbeitsplatz dadurch unattraktiver wird.
Prävention statt Abwehr
Es gibt jedoch Möglichkeiten, medizinisches Personal vor eskalierenden Situationen zu schützen. In Deeskalationsschulungen, die von verschiedenen Fort- und Weiterbildungsinstituten angeboten werden, lernen die Teilnehmer, anbahnende Konflikte frühzeitig zu erkennen und angemessen darauf zu reagieren. Im Gegensatz zur Selbstverteidigung, die darauf abzielt, Gewalt zu stoppen, geht es bei der Deeskalation darum, Gewalt von vornherein zu verhindern. Daher liegt der Fokus auf der Gestaltung von Beziehungen und nicht auf körperlicher Abwehr. Denn Gewalt beginnt oft mit einem Wort und manchmal reicht ein anderes Wort, um sie zu stoppen.
Deeskalation ist besonders wirksam, wenn sie so früh wie möglich eingesetzt wird. Dabei kommt es auf die eigene innere Haltung sowie auf Sprache und Stimme an, um aggressive Patienten zu beruhigen. Einige der wirkungsvollsten Tipps, um Konflikte zu entschärfen, sind folgende:
- Warnzeichen früh erkennen: Achten Sie frühzeitig auf gereiztes Verhalten und sprechen Sie die Betroffenen rechtzeitig an. Mögliche Warnzeichen sind: hektisches Verhalten, mit dem Fuß aufstampfen oder das Gesicht verziehen.
- Empathisch reagieren: Bleiben Sie verständnisvoll und respektvoll, damit sich Patienten ernst genommen fühlen. Hilfreich können Sätze wie die folgenden sein: „Ich verstehe, dass Sie besorgt sind, weil Sie so lange warten müssen. Es tut mir leid, aber wir tun unser Bestes, um Sie so schnell wie möglich zu behandeln.“
- Fehler eingestehen: Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, entschuldigen Sie sich aufrichtig.
- Ruhe bewahren: Erwidern Sie Provokationen nicht, sondern bleiben Sie im Gespräch sachlich und freundlich.
- Optionen anbieten: Erklären Sie beispielsweise sachlich, warum manche Patientinnen und Patienten früher behandelt werden.
- Eigenen Ärger kontrollieren: Bereiten Sie sich innerlich vor, gewinnen Sie Abstand von der Situation und nehmen die Angriffe nicht persönlich.
- Sicherheitsabstand: Halten Sie einen Sicherheitsabstand zu Ihrem Gegenüber, treten Sie nicht provozierend auf und behalten Sie Fluchtwege im Blick.
- Codewörter benutzen: Benutzen Sie vorher abgesprochene Codewörter, um andere Mitarbeiter zur Hilfe zu rufen.
Personal schulen und stärken
Arbeitgeber können ihre Beschäftigten unterstützen, indem sie ihnen Deeskalationstrainings anbieten. Teams, die regelmäßig an solchen Trainings teilnehmen, berichten häufig von weniger Übergriffen, mehr Sicherheit im Umgang mit schwierigen Situationen und einem ruhigeren Arbeitsalltag. Viele Ärztekammern und KVen bieten dafür mittlerweile Coachings an. Alternativ können sich Mitarbeitende aus dem Kollegenkreis zu Deeskalationstrainern ausbilden lassen, um danach gemeinsam die Gewaltprävention zu üben und voranzubringen. Entsprechende Fortbildungen zum Deeskalationstrainer bieten beispielsweise die Ärztliche Akademie für medizinische Fort- und Weiterbildung in Nordrhein und die Akademie des Deutschen Ärzteverlags an.
Beitrag von Lisa von Prondzinski
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